マネジメント編03: サービスマネジメントを理解しよう

- 有料・無料と関係なく、何らかの働きを提供
- 利用者は、形のない効果や体験を得る <---> 商品：形のある物を得る

- 学習サービス：勉強を教える
- 人材派遣サービス：作業する人を送り込む

- ITシステムの機能を提供する
- ITシステムの運用をサポート

ITサービスの例

- クラウドサービス：仮想コンピュータを利用 AWS、Azure
- SNS:人と人のつながりをサポート Facebook、Twitter、LINE

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利用者のニーズに合致した適切なITサービスを提供する管理活動

- ITシステムによるサービス提供
- ITシステムの適切な運用・保守
- 継続的な改善

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
- 守るべきルールではなく、ベストプラクティス事例
- デファクトスタンダード

ISO/IEC20000 Part1、JIS Q 20000-1
- ITサービスマネジメントの認証基準
- ITサービスを提供する企業が満たすべき規格

ISO/IEC20000 Part2、JIS Q 20000-2
- ITサービスマネジメントの実施基準
- 認証基準を満たす為の参考例

BIP0005/PD0015
- ITサービス管理の概要を記述したチェックリスト

- 戦略：サービスストラテジ 全体の方針
- 設計：サービスデザイン
- 導入・移行：サービストランジション
- 運営：サービスオペレーション
- 改善：継続的サービスの改善

Service Level Agreement：サービスレベルの合意

- サービスの品質について合意したドキュメント
- サービスを提供する事業者と利用者が結ぶ
- サービス提供時間、稼働率、品質の達成目標など

- システム運用 - Wikipedia
https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A0%E9%81%8B%E7%94%A8

- ITサービスマネジメント - Wikipedia
https://ja.wikipedia.org/wiki/IT%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%83%9E%E3%83%8D%E3%82%B8%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88

- Information Technology Infrastructure Library - Wikipedia
https://ja.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

- ITIL サービスマネージメント | 気まぐれITIL研究所
https://www.itil.se-lab.yokohama/service-management/

- サービスマネジメント - 勉強サイト
https://itilv3.jimdo.com/2%E7%AB%A0-%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%83%9E%E3%83%8D%E3%82%B8%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88/


- SLA（サービス品質保証）とは - IT用語辞典 e-Words
http://e-words.jp/w/SLA.html

- SLA（えすえるえい） - ITmedia エンタープライズ
https://www.itmedia.co.jp/im/articles/0507/03/news005.html