【伊藤忠Gr】通話DX◎生成AIでコンタクトセンター自動化を牽引するPL募集！完全フレックス／週2〜3在宅

ベルシステム24は、コンタクトセンターBPOを中心としたCRMソリューション業界のリーディングカンパニーとして、40年以上にわたり事業を展開しており、多数のクライアント企業の支援をおこなう過程で、売上1,500億円を超える企業へと成長してきました。
強固な顧客基盤と、伊藤忠商事グループやTOPPANとのシナジー、先進的なテクノロジーへの投資をフル活用し、事業の拡大を続けています。

企業間の競争激化やグローバル化、カスタマー行動の多様化、労働人口の縮小など、当社を含めCRM市場を取り巻く環境は劇的な変化を続け、クライアント企業からも従来のコンタクトセンターBPOサービスに加え、ITテクノロジーやAIの活用、データ分析やデータ利活用など次世代型のCRM運用実現を要望される機会が増加しております。

クライアントからの要望に応える新たな領域の提案をおこなうべく、多様な業態・企業とのアライアンス、中長期戦略への投資などさまざまな機会を生かしながらダイナミックに攻める体制を整え、既成概念に捉われず発想力と客観性を発揮して新たな市場価値を創出する時期にあり、ITビジネス、ソリューションビジネスのノウハウや人材を強化しています。

【ベルシステム24について】
1982年に国内初の本格的なコールセンターサービスを開始。以来、企業と消費者の接点となるコンタクトセンターを中心とした幅広いアウトソーシング事業を展開し、業界のスタンダードモデルを創出してきました。
「ヒト」と「テクノロジー」の力を掛け合わせることで培ってきた運用知見をもとに、さまざまなソリューションの開発・提供を通じ、当社のパーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」を実現してまいります。

【VISION】
◆ヒトがやるべき領域とAIに任せる領域の分界点を見極める
2023年6月、日本マイクロソフト株式会社やGoogle Cloudの生成AI技術を利用し、コンタクトセンターで活用するための検証をスタートしました。コンタクトセンターでの実際のやり取りのデータに一部加工をおこない、それぞれの生成AIを使って、実際の業務でどういったパフォーマンスが出るのか？といった検証を実施しました。

コールログの要約、FAQの生成、VOCの発掘、トークスクリプトの生成など、さまざまな角度からの検証を通じ、パフォーマンスを数値化することで、それぞれの生成AIの得意なことやコストとのバランス等を可視化し、「今できること、できないこと」「これからできそうなこと、できそうにないこと」を把握することができました。

生成AIの活用を考えるさまざまな立場の企業様、それらを実現するための技術を持ったパートナー企業様、コンタクトセンター業務に携わる皆様とともに、その知恵と経験を結集して、コンタクトセンターでの具体的な活用方法を探り、「ヒトがやるべき領域とAIに任せる領域の分界点を見極め」、コンタクトセンター業務にちゃんと使える生成AIを実現する。

これを目的に、生成AI『Co-Creation Lab.』を設立しました。
本ポジションの方には、こちらのプロジェクトにご参加いただき、あらゆる業界のコンタクトセンター自動化実現をともに目指していただくことを期待しています。

★＼生成AIアプリケーション開発の最前線で活躍できるポジションです！／★
生成AIを利用したアプリケーション企画・開発・構築・運用業務をお任せします。
・開発プロジェクト管理とシステム導入に関わる「上流工程」をメインとしたミッションを担っていただきます。
・プログラマとしてのプロフェッショナル領域がある方は「下流工程」にも携わっていただきます。

【具体的な職務】
■プロジェクトマネジメント
・アプリケーション開発のプロジェクトマネジメント業務
・要件定義～基本設計、ベンダーメンバー管理
■システムエンジニアリング（ベンダーによる開発の進行管理、製造物のレビュー、成果物の受け入れ、顧客環境導入）
■各種検証業務（顧客へのヒヤリングなどをもとにコンタクトセンター環境を想定した検証を実施、結果をもとに提案）

【担当プロジェクトの具体例】
・『Co-CreationLab.』
・『Hybrid Operation Loop』

◆コンタクトセンター自動化ソリューション
国内初となる、コンタクトセンターの通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、『生成AI』と『ヒト』のハイブリッド型自動化ソリューションです。
通話データからナレッジ自動生成の過程においてHybrid RAGによる検索性能の向上により、従来のRAGでの類似性の情報検索に加えて、関連性を考慮した上で回答を生成することが可能となり、回答精度を飛躍的に向上させます。

さらに、生成AIによる自動化とヒューマンチェックを組み合わせることで、ハルシネーションを最少化した運用ループを実現します。
生成AI『Co-CreationLab.』では、この『Hybrid Operation Loop』メソッドをもとに、多業種の企業での導入・検証をおこなうことで、あらゆる業界のコンタクトセンター自動化実現を目指します。

＜安心の伴走型プログラム＞
生成AI『Co-CreationLab.』では、ユーザー企業様の検討段階やニーズに合わせた、伴走型のステップアップメニューを用意しています。
現在の活用ステージや目的に応じて、最適なプロジェクトを組成。1社単独では難しい、コンタクトセンターにおける生成AIの導入課題の解決に、段階的に取り組むことが可能です。
さらに、リアルデータを用いた実証実験に関する情報共有や、グローバル先進事例などの勉強会・ワークショップに加え、中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスの開発も視野に入れた、取り組みをともに推進していきます。

＜今後の展望＞
今後、『Hybrid Operation Loop』の開発・提供により、自社でコンタクトセンターを運営する企業を主なターゲットとして導入等を進め、5年後に、導入時のサポートなど関連するBPO業務も含めた500億円のビジネスの創出を目指します。
当社は、生成AI『Co-CreationLab.』を通じて、当社が40年培ってきた幅広い業界でのコンタクトセンター運営の知見をベースに、効率化のみならず企業のCX向上を実現する最適な自動化の支援をおこなっていきます。

【募集背景】
当社が「生成AI時代を切り拓くトップランナー」としてのポジションを確立し、業界の構造変革の先頭に立つ部隊として、今後の技術をリードしていきたいと考えています。
今後も社会の要望に応え続けるべく、新規プロダクトの開発をおこなうための優秀な人材の採用を積極的に進めていきます。

＜仕事のおもしろさ＞
顧客との密接な対話から、真のニーズを追求し、ご自身のアイデア反映させながらゼロベースで製品を生み出す挑戦ができる環境です。

＜スキルアップ＞
生成AI技術の最前線で、各社最新クラウドサービスを触れていただくことが可能です。

＜開発チームの雰囲気＞
自由闊達な職場環境の中で多様なバックグラウンドを持つメンバーとともにご活躍いただくことができます。

＜働きやすい環境＞
フルフレックスタイム、リモートワーク環境でワークライフバランスも維持しながら働くことができます。

【働きやすい環境】
◎リモートワーク可能（週2～3日程度）
◎フルフレックス制度
◎副業OK（ただし社内規定に基づき申請が必要）

【ダイバーシティ推進】　
◎ワークライフバランスに関する各種講演会の開催
◎社内ネットワーキング活動
（女性のキャリア形成、男性の育児参画、LGBT等、社員発の主体的なダイバーシティ推進）
◎部門横断型での各種ダイバーシティや働き方改革のプロジェクト活動の実施
（「プラチナくるみん」「えるぼし（三ツ星）」などの外部認証を複数取得済）
◎企業におけるダイバーシティ定着支援を目的としたNPO法人への参画

【福利厚生】
■確定拠出年金制度
∟退職金の前払受け取りもしくは確定拠出年金（401K）を選択いただけます。
■各種表彰制度
■財形貯蓄制度
■資格取得補助制度
■慶弔見舞金制度（結婚祝金、出産祝金、傷病見舞金、災害見舞金など）
■従業員持株会
■ベネフィットステーション（宿泊施設等の優待）
■社内保育園（札幌、福岡、沖縄）
■社内カフェ
■社内コンビニ 他